Onlangs zat ik met een beeldend kunstenaar een een begeleider van ondernemers om tafel. Via een advertentie waren we bij elkaar gekomen om de beeldend kunstenaar te helpen om haar kunst te verkopen. In het voorstelrondje vertelde ik van mijn interesse in internet en web 2.0, de begeleider van ondernemers vertelde daarop heel resoluut dat hij niet geloofde in internet, het ging om echt contact. Hij had van die mensen die dan een website bouwden en dachten dat ze dan klaar waren. Ik kon dat alleen maar met hem eens zijn. De meeste websites zijn een folder (of bij grote organisaties een catalogus of handboek) die ergens neergelegd wordt en dan moet de potentiele klant die maar zien te vinden. Vooral voor ZZP-ers biedt het moderne web veel mogelijkheden om daadwerkelijk connecties te leggen met mensen waarmee je iets gemeenschappelijk hebt.

Contactleggen en het web

Door alle social media op het web is het makkelijk een niche te vinden van mensen die een potentiele klant zijn of in een zelfde niche zitten. Door middel van blogs, forums, twitter searches op onderwerp, foto’s of video’s kun je mensen zoeken met een specifieke interesse of een bepaald soort probleem. Zo legde ik op het web connecties met een liefhebbers van klassieke muziek, mensen die zich bezighouden met web20 en mensen die zich specifiek bezig houden met web20 in de zorg of met web20 en innovatie. Kortom, voor iedereen, organisatie, ZZP-er of organisatie zijn er (groepen van) mensen te vinden die interessant zijn.

De kunstenares in kwestie had een serie beelden gemaakt van oude rockers: Hendrickx, Zappa, Joplin (onder andere), dus ik raadde haar aan om eens te gaan kijken op fora waar fans van oude rockers zaten. Dat had ze gedaan, alleen was daar niets uit gekomen en dus was ze er mee gestopt. En daar zit een valkuil die veel gemaakt wordt, zowel in relatie tot internet als in relatie tot social media. Internet is snel: je hebt zo een website en je vindt zo een community met interessante mensen, dus zullen de resultaten ook wel snel zijn. De waarheid is dat je gewoon relaties moet opbouwen met mensen, een connectie moet maken, alleen dan wel over het web, zonder direct face-to-face contact, en dan duurt het even voor er ook zakelijk vertrouwen is. Dus nee, internet is niet het magische middel waarmee je klanten kunt werven zonder er tijd en energie in te stoppen. En hier vonden de begeleider van startende ondernemers en ik elkaar. Toch blijft er een spanningsveld: grote aankopen als kunst zullen niet snel online gedaan worden, aan de andere kant is de kans dat je mensen vindt die iets met jou kunst hebben groter. Afhankelijk van je product of dienst kan het werken via social media dus heel erg zinvol zijn, want via internet koop je relatief makkelijk een book of e-training. Zeker als die precies aansluit bij jouw behoefte.

Persoonlijk en grote organisaties

Uiteraard hebben grote organisaties deze lessen ook geleerd en gebruiken zij social media ook. Ze hebben vaak webcare teams, die op internet kijken wat er over hun organisatie geschreven wordt, en een twitter-account waarmee ze nieuws op hun website pluggen. Als ik twitter over mijn telefoon word ik gevolgd door de fabrikant, als ik twitter over het maken van een factuur dan word ik gevolgd door de producent van facturenmaakprogramma’s. En dat is goed, dat is prima, alleen heeft dat weinig te maken met het sociale van social media. Het is natuurlijk de vraag hoe je als grote organisatie persoonlijk kan zijn, maar eigenlijk doen grote organisaties dat al heel lang: verkopers bouwden altijd relaties met klanten op, en dat moeten ze nog steeds doen, alleen anders.

Het antwoord is ook relatief simpel: in alle organisaties werken mensen. Veel van die mensen zijn al actief op het web en schrijven waarschijnlijk over producten, over het merk en over het bedrijf. Laat ze dat doen, laat ze interacteren met de buitenwereld, laat ze communiceren met klanten, tevreden gebruikers, ontevreden gebruikers en de sceptici. En ja, het is riskant, want ontevredenheid over het werk en het bedrijf kunnen zo ook makkelijk naar buiten komen. Maar laten we wel wezen, dat gebeurt ook wel als u het niet toestaat. Er is een spanningsveld, want wil je je als organisatie wel indentificeren met hun manier van communiceren? Een leuk voorbeeld vind ik de twitteraccount van de ANWB, die is heel zakelijk “Erg glad door sneeuw op A28…”, maar geeft soms ook commentaar op wat er op de weg gebeurt “NOS doet stand-uppertje langs de A1 bij Muiderberg.De file is self-inflicted. Lampen en sat.schotel trekt kijkers.Toch nog file in beeld ;o)”. Bovendien reageert hij (of zij) als je via twitter wat vraagt.

De conclusie is dat het corporate inzetten van social media door grote organisaties wel mogelijk is, maar dat je mensen die de account bedienen ook menselijk moet laten zijn: geeft ze de ruimte om te reageren op andere gebruikers en op actuele berichten. Zo ontstaat een organisatie die echte connecties maakt. Het heeft geen zin om voor medewerkers social media te verbieden omdat je het niet kunt controleren. Wat je wel kunt doen is een een social media handvest of social media richtlijn opstellen, zodat voor medewerker duidelijk is wat ‘geoorloofd’ gedrag is op het web en wat niet. Dit geldt dan uiteraard vooral voor uitingen waarbij de relatie tussen de persoon en de werkgever duidelijk is.