In bijna alle organisatie waar ik in gewerkt heb, was het telefoonboek van de organisatie een grote uitdaging. Collega’s die het telefoonboekje in hun portefeuille kregen hadden meestal de beschikking over een hoofdpijndossier. Toen ik in de jaren 90 begon met werken, waren de papieren telefoonboekjes nog maatgevend. In mailprogramma’s werd bij de persoonsprofielen meestal wel aangegeven wat het telefoonnummer van die persoon was, maar de organisaties zaten nog vol met mensen die boekjes gewend waren. Het zoeken binnen mailsystemen was ook niet altijd handig, omdat die systemen persoonsgericht waren. Dus als je Piet de Boer zoekt, dan vind je hem, als je het secretariaat van afdeling X of de jurist die over octrooien gaat zoekt, dan liep je meestal vast. Bovendien werden eventuele veranderingen niet aan ICT doorgegeven, dus ook die lijsten waren binnen de kortste keren niet meer actueel.

Gelukkig is er inmiddels wel wat veranderd, de meeste organisaties hebben geen papieren telefoonboekjes meer, maar werken met een online systeem, waarbij je zowel kunt zoeken op organisatieonderdeel als op persoon en de zoekbestanden worden (idealiter) regelmatig gevoed vanuit de bestanden van ICT (mailadressen), facilitaire zaken (telefoonnummers) en HRM (functies). Ook deze online telefoongidsen worden nog regelmatig aangepast en vernieuwd. Als aandachtspunten kunnen daarbij meegenomen worden:

• Medewerkers kunnen eventuele wijzigingen (functie, telefoonnummer.. ) direct melden bij de afdeling die het bestand beheert waar die informatie uit komt. Dus als je onder een andere functie opgenomen wilt worden, dan neem je dat op met HRM, een ander (of extra) mailadres bij ICT etcetra.
• Geef medewerkers de mogelijkheid om (een deel) van hun profiel zelf in te vullen. Al is het maar een link naar hun LinkedIn-profiel of geef je ze de vrije ruimte om informatie met hun collega’s te delen.
• Bekijk of je delen van delen van de profielen ook met de rest van de wereld wilt delen. Bij bedrijven en overheid is dit niet gebruikelijk. Bij universiteiten is het juist noodzakelijk dat mensen van buiten de universiteit individuen binnen de organisatie makkelijk kunnen vinden. Zij hebben dan ook vaak uitgebreide zoeksystemen, zoals bijvoorbeeld bij Wageningen UR. Je zou medewerkers zelf de keuze kunnen geven of ze zichtbaar willen zijn of niet.
• Mogen medewerkers zelf een foto uploaden of organiseer je een foto-actie waarbij meer uniforme foto’s van de medewerkers gemaakt worden? Geen van de systemen is waterdicht en er zullen altijd medewerkers zijn die niet op de foto willen en proberen er onderuit te komen. Ik ben diverse varianten tegen gekomen: verantwoordelijkheid bij afdelingen leggen, een actie bij de plaatselijke fotograaf, een fotograaf inhuren en zelf uploaden. Voor intern gebruik is dat laatste prima, collega’s krijgen zo ook een menselijker gezicht en een profielfoto kan een gespreksonderwerp zijn bij kennismaking.

Voor de sterk functioneel ingerichte organisatie kan het bieden van een meer persoonlijke informatie op een intranet lijken als verstrooiing en afleidend van het werk. Uit onderzoek van Rob Cross blijkt dat mensen makkelijker contact zoeken met een onbekende als ze meer van die persoon weten. Het kan hier gaan om projecten, publicaties, patenten en titels, maar zeker ook om studiegegevens, algemene interesse, een foto en hobbies. Al deze gegevens maken de stap om contact met een vreemde op te nemen kleiner. Eigenlijk is dat heel logisch, want door meer informatie is de kans op aanknopingspunten voor een gesprek groter. Maar wat nog belangrijker is dat de functionaris door al deze informatie steeds meer een persoon van vlees en bloed en dat is uiteindelijk wat we willen: contact met personen zoals wij zelf.

Er zijn organisaties die (delen uit) hun smoelenboeken ook extern beschikbaar stellen. Dat kan een goed idee zijn als de medewerkers voor hun werk veel afhankelijk zijn van contacten met externen, denk hierbij bijvoorbeeld aan wetenschappers of consultants bij een werving- of selectiebureau. Ik ben zelf erg gecharmeerd van de mogelijkheid om specialisten te zoeken bij Wageningen UR en ik zag dat je bij YER heel snel een consultant op jouw vakgebied kan zoeken.

Bijna elke zichzelf respecterende organisatie heeft een intranet. Vaak wordt het CMS van de website gebruikt en op een afgeschermd gedeelte van het domein komt dan informatie te staan die interessant en relevant is voor medewerkers. Dit betekent over het algemeen dat de pagina’s voor het grootste deel gevuld worden door de stafafdelingen samen met de afdeling communicatie. Intranet is een zinnig medium, het biedt meestal de mogelijkheid om actuele informatie te communiceren (via de homepage) maar biedt ook een goede mogelijkheid voor naslag van informatie over aanstelling, salaris uitbetaling, interne procedures, werkafspraken, protocollen en wat voor andere mooie woorden bedrijven hebben om hun bedrijfsvoering gaande te houden.

Op zich is dit natuurlijk helemaal geen slechte manier om medewerkers te informeren, maar er kan zo veel meer. Momenteel zijnveel organisaties naarstig op zoek naar mogenlijkheden om hun klanten via social media en vooral ook communities te betrekken bij hun activiteiten. Heel goed allemaal, maar de community die er eigenlijk van nature is, de medewerkers van de organisatie, zijn misschien wel een hele goede community om bij te beginnen.Waarom zien we klanten als mondig en individuele beslissers en verwachten we van medewerkers dat ze in de pas lopen? Ze vinden elkaar nu bij de koffieautomaat, maar ook op andere social media: op hyves en op linkedin. Natuurlijk is dat laatste op persoonlijke titel en maar ten dele werk gerelateerd, maar waarom niet inspelen op de behoefte? Bedenk ook eens wat de mogelijke waarde is. Vanuit de literatuur wordt gesproken van bottom up in plaats van top down, met interne social media krijg je zicht op wat er zowel in de top als in de bottom speelt.

Stel je eens voor dat je van je medewerker directe feedback krijgt op het gebruik van werkprocessen, protocollen en regels, dat de beleidsmakers directe ervaringen uit de praktijk krijgen. En dat de medewerker direct problemen die hij in de praktijk tegenkomt bij de uitvoering van zijn werk, direct kan communiceren. Dat hij direct een connectie kan maken met andere medewerkers die hetzelfde probleem of vergelijkbare problemen tegen komen. Samen werken aan oplossingen, open communiceren, het klinkt bijna utopisch.

Natuurlijk gaat dit niet van de ene op de andere dag. Het is ook niet de bedoeling om in één keer een soort ultiem democratische of anarchistische organisatie te creeeren. In eerste instantie gaat het erom dat de medewerkers als actief betrokkenen erkend worden en een stem krijgen. Dat alleen is al een heel erg grote stap. Om te beginnen betekent dit dat er zowel bij medewerkers als bij leidinggevenden (op alle niveaus) vertrouwen moet zijn. Het vertrouwen dat je fouten mag maken, dat je mag zeggen wat je vindt en dat de organisatie open staat voor discussies. Als dat zo is, dan nog is het lang niet altijd makkelijk om mensen actief te laten participeren op het web. Mensen die actief bloggen, twitteren, LinkedIn gebruiken, weten wat de meerwaarde is, maar dat is een klein deel van de bevolking. Ook al is de organisatie een natuurlijke tribe, dat wil nog niet zeggen dat het ook als community gaat werken. Alleen een webmaster bij een community-achtig intranet werkt niet, je hebt ook een community manager nodig: iemand die mensen betrekt, uitnodigt actief te participeren en de verschillende belangengroepen binnen de organisatie aan elkaar kan koppelen. Zo ontstaat een actieve dialoog die meer mensen zal prikkelen om te participeren.

Het ombouwen van je intranet naar community doe je stukje bij beetje. Zorg bijvoorbeeld eerst dat mensen zichzelf kunnen profileren op het intranet: laat ze hun eigen bestaande profiel aanvullen met een foto en interesses en de mogelijkheid om bijvoorbeeld te bloggen. Kies vervolgens een paar projecten om mee te experimenteren, maar doe dat niet halfslachtig: kies een project of projecten waar mensen ook echt bij betrokken zijn, zoals een reorganisatie of veranderende arbeidsvoorwaarden. Daar zullen medewerkers over mee willen praten. Vandaar kun je werken aan steeds meer inputmogelijkheden voor medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan reactiemogelijkheden op werkprocessen, een wiki voor procedures of een forum voor het strategisch beleid van de organisatie. De mogelijkheden zijn oneindig, maar de eerste stap, die maakt het moeilijk. In het filmpje de TED-talk van Seth Godin over tribes. Een must-see, ook al heb je al een (paar) keer gezien.

Als ik het met klanten over hun site voor de internationale doelgroep heb, leidt dat meestal tot veel gezucht en gesteun: “maar dan moeten we alles in het Engels vertalen en alles dubbel bijhouden”. Als je fietsen verkoopt en je verkoopt dezelfde fietsen aan internationale klanten, ja, dan is je site hetzelfde in het Nederlands als in het Engels. Het is alleen in veel gevallen zo dat de internationale doelgroep niet één op één dezelfde behoeften heeft. Zo is in het onderwijs de communicatie rondom Nederlandstalige opleidingen in het Nederlands en rondom Engelstalige opleidingen in het Engels. Waarschijnlijk is er wel een kruisbestuiving: je wilt je Nederlandse doelgroep wel wijzen op de Engelstalige opleidingen, omdat ze die meestal zonder problemen kunnen volgen. Voor de Engelstalige doelgroep heeft het geen zin om naar de Nederlandstalige pagina’s te verwijzen. Het is wel zinvol om ze een overzicht (in het Engels) te geven van de Nederlandstalige opleidingen, zodat ze een beter beeld krijgen van de onderwijsinstelling waar ze mogelijkerwijs gaan studeren.

Bij twee verschillende producten voor doelgroepen met een verschillende taal is het onderscheid duidelijk. Het kan ook heel goed mogelijk zijn dat je product hetzelfde is, maar dat de informatiebehoefte over het product verschillend is. Een andere mogelijkheid is dat de doelgroep in een van je talen diffuus, zowel qua taalvaardigheid als qua informatiebehoefte, dat vraagt om een helemaal eigen oplossing.

Verschillende informatiebehoefte

Ik ging met een vriendin uit eten en zij vroeg met naar treinreizen in Spanje. Ik verwees haar naar de RENFE, de Spaanse spoorwegen. Ze vroeg of ze ook een Engelse site hadden, ik wist het niet, maar vermoedde van wel. Toen ik het nakeek bleek het niet zo te zijn. Ik was benieuwd of de Spanjaarden de enige waren in Europa, en surfde naar sites van andere Europese spoorwegmaatschappijen. Wat ik vond was verrassend en gaf me inzicht in wat ik, als buitenlandse reiziger, verwacht van een site.

Er zijn dingen in je eigen spoorwegstelsel die je weet: ik weet wat een sneltrein is, wat een intercity is en wat een stoptrein is. Op de Engelstalige SNCF-site (Frankrijk), moest ik eerst aangeven met wat voor trein ik wilde reizen. Dat werkt voor lokalen, niet voor vreemdelingen, voor hun moet je dat uitleggen. Als je je voorbereid op reizen in den vreemde, dan wil je weten hoe het kaartjessysteem werkt, of er mooie kaartsoorten voor vakantiegangers zijn en wat de dienstregeling is. Voor veel Spanjaarden is Engels nog steeds niet heel gewoon, het zou dus heel handig zijn om voor de reiziger op de site van de RENFE een woordenboekje te zetten van veelgebruikte Spaanse woorden rondom de treinreis. Je kan je zelfs voorstellen dat de reizigers uit de buurlanden weer een heel eigen behoefte hebben. Dat zou in Nederland betekenen dat de NS een aparte Duitstalige site zou maken.

Als je ziet hoe verschillend de behoefte van de internationale doelgroep over treinreizen is, dan valt Google translate al af. Zelfs als de vertalingen echt goed zouden zijn, bedien je je doelgroepen er niet goed mee. Wat dat betreft hebben de Engelstalige landen het lastig: zij kunnen taal niet als automatische navigatie voor de buitenlandse doelgroep.

Diffuse doelgroep

Bij de website van een onderzoeksinstelling heeft verschillende doelgroepen: Nederlandse onderzoekers, buitenlandse onderzoekers, de wetenschapspers en het geinteresseerde publiek. De voertaal in de wetenschap is Engels, je mag er dus vanuit gaan dat ook de Nederlandse onderzoekers zonder moeite op een Engelstalige website hun weg kunnen vinden. Van het ‘gewone publiek’ kun je niet verwachten dat ze wetenschappelijk Engels kunnen lezen. Hier kan het dus een idee zijn dat de Engelstalige site gericht is op de wetenschappers, terwijl de Nederlandstalige site een meer populair-wetenschappelijke insteek heeft. Het grote publiek kan zo lezen wat de nieuwste ontwikkelingen zijn in gewoon taalgebruik. Zijn ze bijzonder geinteresseerd dan zijn er uiteraard links naar de Engelstalige site.

Vertaling van je site

Het is dus lang niet altijd zinvol om je site gewoon te vertalen. Kijk eerst eens kritisch naar je doelgroepen, zowel naar je huidige doelgroep als naar de internationale doelgroep. Door goed in kaart te brengen welke doelgroepen er zijn en waar ze behoefte aan hebben, bedien je je doelgroepen beter en kan je jezelf mogelijk veel werk besparen.

Informatie zoeken en ook de juiste informatie vinden is een kwaliteit die mensen hebben, waar ze in hun reguliere werk te weinig op beoordeeld en in begeleid worden. “Mijn generatie” heeft in tijdens school en studie vooral leren zoeken in de bibliotheek – ik ben zo oud (39) dat ik me de microfiche nog herinner. Sinds die tijd is het zoeken en vinden van informatie nogal veranderd, we hebben zoekmachines en googlen is een werkwoord geworden.
Zowel aan de aanbod- als aan de vraagkant van informatie heeft een grote democratisering plaats gevonden. Aan de aanbodkant kan iedereen informatie plaatsen en bijdragen aan informatiebronnen als wikipedia. Aan de vraagkant hoef je niet meer naar een (academische) bibliotheek om toegang tot hoogwaardige informatie te krijgen. Toch heeft deze democratisering er niet toe geleid dat iedereen ook daadwerkelijk toegang tot alle informatie heeft. In eerste instantie dacht ik dat het vooral met leeftijd te maken had: een computer is geen microfiche en zoeken in een bibliotheek is anders dan zoeken met google. Alexander van Deursen doet onderzoek naar digitale vaardigheden en schreef het artikel ‘Oud én jong onhandig op internet’. Uit zijn onderzoek komt dat leeftijd niet onderscheidend is voor het internetgebruik van mensen, maar dat opleiding veel belangrijker is. „Het definiëren van geschikte zoekwoorden is bijvoorbeeld voor ouderen, maar zeker ook voor jongeren lastig. Ook wordt op internet gevonden informatie te gemakkelijk voor waar aangenomen. Het lijkt mensen niet uit te maken waar de informatie vandaan komt”, zegt Van Deursen.
Met name dat laatste sluit aan bij mijn waarneming. Laatst sprak ik iemand die me wist te vertellen dat wikipedia slecht was, want zelfs haar kinderen mochten het niet gebruiken op school. Dit vond ik raar. Natuurlijk kun je wikipedia wel gebruiken, je doet er alleen goed aan om de informatie ook bij andere bronnen te verifieren, te kijken wie de informatie geschreven heeft en te kijken of er opmerkingen door wikipedia toegevoegd zijn. Al toen ik (pre-internet) naar school ging viel het me op dat er op school zo weinig aandacht was voor het kritisch bekijken van de media die we gebruiken. De meeste medeleerlingen namen aan wat ze op televisie zagen en geloofden alles wat ze lazen. Toen miste ik het al, nu is het eigenlijk nog belangrijker. Uit Van Deursens onderzoek blijkt bovendien dat veel mensen alleen de eerste resultaten bekijken en dus niet scannen wat er verder is en ook niet kritisch zijn op de bron. Laat staan dat er kritisch gekeken wordt naar de zoekmachine die gebruikt wordt (probeer bijvoorbeeld de ‘Engine taste test’ uit om de verschillen tussen de resultaten van de verschillende zoekmachines te zien).
Voor een site-ontwikkelaar betekent dit dat SEO-optimization (eigenlijk dus vooral Google optimization) belangrijk ik is. Bovenaan de zoekresultaten komen is belangrijk, ook als men niet zoekt op je bedrijfsnaam of je belangrijkste product. Voor intranet betekent het dat je als bouwer niet kunt vertrouwen op de zoekfunctie, maar dat je een heldere informatiestructuur moet aanbieden, zodat medewerkers de zoekfunctie eigenlijk niet nodig hebben.
Voor bedrijven met veel informatiewerkers is het goed om het informatieverzamelgedrag van medewerkers eens te bestuderen en te kijken hoe deze informatiewerkers sneller en vooral beter kunnen gaan zoeken op het web.

Bij webapplicaties is het binnen organisaties altijd onduidelijk of ze van de ICT- of de communicatie-afdeling zijn. Vroeger, toen internet begon, was het natuurlijk hét domein van IT-ers, het schrijven van webpagna’s in HTML was ook een echt ‘technische’ bezigheid. Door de komst van gebruikersvriendelijke CMS-en en web 2.0-applicaties is de techniek vaak niet ingewikkeld meer. Toch blijft het een issue, misschien omdat vrouwen (3/4 van de medewerkers van communicatieafdelingen) te vaak computers nog als technisch ervaren en IT-ers (75 van de 100 keer mannen) computers nog steeds als hun speeltje beschouwen en online communicatie beoordelen op technische hebbedingetjes. Het lijkt, zo zwart op wit, een verouderd beeld en idealiter regel je alles in harmonie samen. Toch word ik steeds weer geconfronteerd met verschillende belangen en de cultuurverschillen tussen de afdelingen.
Ik heb inmiddels bijna alles meegemaakt: van een ICT-afdeling die zich pertinent niet bemoeide met het intranet en al het functioneel beheer overliet aan de communicatieafdeling (en zelfs het applicatiebeheer onder groot protest deed) tot een afdeling die alles ICT vond, tot aan het schrijven van handleidingen en de communicatie met gebruikers toe.

Rivaliteit hoeft geen probleem te zijn, maar met name met een systeem als Sharepoint is de doorontwikkeling van de omgeving erbij gebaat dat zowel ICT als communicatie actief betrokken zijn. Daarnaast kan een afdeling die zich bezig houdt met bedrijfsprocessen, het gebruik van Sharepoint een nieuwe dimensie geven. Te grote rivaliteit tussen afdelingen werkt hierbij contraproductief.

Hoewel ik zelf behoorlijk technisch ben en ook erg van de Toys for the Boys houd, loop ik steeds weer tegen dit soort op het oog onoverkomelijke verschillen aan. Is dit de gewone rivaliteit tussen afdelingen? Is het het verschil tussen mannen en vrouwen? Of is het echt specifiek voor het snijvlak van techniek en sociaal?