Ik zit al jaren in het orkest van de plaatselijke musicalvereniging Sempre Sereno. Dit jaar zijn een aantal leden van de vereniging gaan twitteren sommigen actief en sommigen eigenlijk niet. Ik mailde de zanger/speler die alle digitale communicatie  en aangezien er steeds meer leden twitteren suggereerde ik hem om een hashtag te gebruiken. Een hashtag is een term achter een hekje en hashtags worden toegevoegd aan een tweet die over een bepaald onderwerp gaan. Met een hashtags kun je tweets over dat onderwerp volgen, of de tweets over dat onderwerp op een site publiceren. Lowlands gebruikte zo de hashtag #ll09 voor vorig jaar en #ll10 voor dit jaar. Als je in het menu op Tweet Tweet klikt, dan zie je de twitterfountain: wat twitteren mensen nu over Lowlands 2010.

De reactie van de webmaster van de musicalclub was exemplarisch: er zijn maar zo weinig leden die twitteren, ik denk dus niet dat onze doelgroep daar zit. Kortom het had dus geen zin om daar tijd in te steken. Mijn insteek was anders: als je op de site van de vereniging een overzicht geeft van de tweets met je hashtag, krijgt je bezoeker inzicht van wat er over je geschreven wordt. Zeker in het voortraject kan dat leuk zijn als het gaat over repetities, het bouwen van decors en het naaien van kleding. Maar ook tijdens de voorstellingen: als je je publiek de hashtag geeft, dan kunnen zij direct na de voorstelling op je website zetten wat ze ervan vinden. Dus je gebruikt twitter niet om je doelgroep via twitteraars te bereiken, maar om content die twitteraars sowieso maken te gebruiken voor je doelgroep.

Wat specifiek voor twitteraars leuk is, is dat ze contact kunnen hebben met anderen die de voorstelling zien, of die meegedaan hebben. Een paar jaar geleden liep in onze musical Chicago de persoon Dick Tracy rond, veel mensen begrepen dat niet. Als je de hashtag van de voorstelling volgt, dan kan je vragen of er iemand is die het wel begrepen heeft en zo kan er discussie ontstaan.

Natuurlijk kunnen hashtags ook tegen je werken. Als je een slechte voorstelling hebt en je publiek twittert daarover, dan staat het op je site, of, als bedrijf, als je service slecht is, dan staat dat ook op je site. Laten we wel wezen: de reactie via twitter, zijn reacties die toch wel komen. Communicatie is niet meer te sturen, het gaat niet meer om zenden, maar om luisteren en adequaat reageren. Als je op je site adequaat reageert, dan ziet je publiek of je klanten dat ook. Om de content van je klanten of je publiek actief te gebruiken, moet je ook bewust om gaan met hoe je met hun bijdragen om gaat en hoe je daar adequaat op reageert.

Wat is Twitter:

Hashtags voor twittergebruikers:

Een voorbeeld van een twitterfountain op groot scherm: op seats2meet worden op een monitor alle tweets met hashtag seats2meet (of s2m) vertoond. Je ziet dus als je binnen komt heel snel wie (twitternamen) er is en wat ze doen.

Bijna elke zichzelf respecterende organisatie heeft een intranet. Vaak wordt het CMS van de website gebruikt en op een afgeschermd gedeelte van het domein komt dan informatie te staan die interessant en relevant is voor medewerkers. Dit betekent over het algemeen dat de pagina’s voor het grootste deel gevuld worden door de stafafdelingen samen met de afdeling communicatie. Intranet is een zinnig medium, het biedt meestal de mogelijkheid om actuele informatie te communiceren (via de homepage) maar biedt ook een goede mogelijkheid voor naslag van informatie over aanstelling, salaris uitbetaling, interne procedures, werkafspraken, protocollen en wat voor andere mooie woorden bedrijven hebben om hun bedrijfsvoering gaande te houden.

Op zich is dit natuurlijk helemaal geen slechte manier om medewerkers te informeren, maar er kan zo veel meer. Momenteel zijnveel organisaties naarstig op zoek naar mogenlijkheden om hun klanten via social media en vooral ook communities te betrekken bij hun activiteiten. Heel goed allemaal, maar de community die er eigenlijk van nature is, de medewerkers van de organisatie, zijn misschien wel een hele goede community om bij te beginnen.Waarom zien we klanten als mondig en individuele beslissers en verwachten we van medewerkers dat ze in de pas lopen? Ze vinden elkaar nu bij de koffieautomaat, maar ook op andere social media: op hyves en op linkedin. Natuurlijk is dat laatste op persoonlijke titel en maar ten dele werk gerelateerd, maar waarom niet inspelen op de behoefte? Bedenk ook eens wat de mogelijke waarde is. Vanuit de literatuur wordt gesproken van bottom up in plaats van top down, met interne social media krijg je zicht op wat er zowel in de top als in de bottom speelt.

Stel je eens voor dat je van je medewerker directe feedback krijgt op het gebruik van werkprocessen, protocollen en regels, dat de beleidsmakers directe ervaringen uit de praktijk krijgen. En dat de medewerker direct problemen die hij in de praktijk tegenkomt bij de uitvoering van zijn werk, direct kan communiceren. Dat hij direct een connectie kan maken met andere medewerkers die hetzelfde probleem of vergelijkbare problemen tegen komen. Samen werken aan oplossingen, open communiceren, het klinkt bijna utopisch.

Natuurlijk gaat dit niet van de ene op de andere dag. Het is ook niet de bedoeling om in één keer een soort ultiem democratische of anarchistische organisatie te creeeren. In eerste instantie gaat het erom dat de medewerkers als actief betrokkenen erkend worden en een stem krijgen. Dat alleen is al een heel erg grote stap. Om te beginnen betekent dit dat er zowel bij medewerkers als bij leidinggevenden (op alle niveaus) vertrouwen moet zijn. Het vertrouwen dat je fouten mag maken, dat je mag zeggen wat je vindt en dat de organisatie open staat voor discussies. Als dat zo is, dan nog is het lang niet altijd makkelijk om mensen actief te laten participeren op het web. Mensen die actief bloggen, twitteren, LinkedIn gebruiken, weten wat de meerwaarde is, maar dat is een klein deel van de bevolking. Ook al is de organisatie een natuurlijke tribe, dat wil nog niet zeggen dat het ook als community gaat werken. Alleen een webmaster bij een community-achtig intranet werkt niet, je hebt ook een community manager nodig: iemand die mensen betrekt, uitnodigt actief te participeren en de verschillende belangengroepen binnen de organisatie aan elkaar kan koppelen. Zo ontstaat een actieve dialoog die meer mensen zal prikkelen om te participeren.

Het ombouwen van je intranet naar community doe je stukje bij beetje. Zorg bijvoorbeeld eerst dat mensen zichzelf kunnen profileren op het intranet: laat ze hun eigen bestaande profiel aanvullen met een foto en interesses en de mogelijkheid om bijvoorbeeld te bloggen. Kies vervolgens een paar projecten om mee te experimenteren, maar doe dat niet halfslachtig: kies een project of projecten waar mensen ook echt bij betrokken zijn, zoals een reorganisatie of veranderende arbeidsvoorwaarden. Daar zullen medewerkers over mee willen praten. Vandaar kun je werken aan steeds meer inputmogelijkheden voor medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan reactiemogelijkheden op werkprocessen, een wiki voor procedures of een forum voor het strategisch beleid van de organisatie. De mogelijkheden zijn oneindig, maar de eerste stap, die maakt het moeilijk. In het filmpje de TED-talk van Seth Godin over tribes. Een must-see, ook al heb je al een (paar) keer gezien.

Onlangs zat ik met een beeldend kunstenaar een een begeleider van ondernemers om tafel. Via een advertentie waren we bij elkaar gekomen om de beeldend kunstenaar te helpen om haar kunst te verkopen. In het voorstelrondje vertelde ik van mijn interesse in internet en web 2.0, de begeleider van ondernemers vertelde daarop heel resoluut dat hij niet geloofde in internet, het ging om echt contact. Hij had van die mensen die dan een website bouwden en dachten dat ze dan klaar waren. Ik kon dat alleen maar met hem eens zijn. De meeste websites zijn een folder (of bij grote organisaties een catalogus of handboek) die ergens neergelegd wordt en dan moet de potentiele klant die maar zien te vinden. Vooral voor ZZP-ers biedt het moderne web veel mogelijkheden om daadwerkelijk connecties te leggen met mensen waarmee je iets gemeenschappelijk hebt.

Contactleggen en het web

Door alle social media op het web is het makkelijk een niche te vinden van mensen die een potentiele klant zijn of in een zelfde niche zitten. Door middel van blogs, forums, twitter searches op onderwerp, foto’s of video’s kun je mensen zoeken met een specifieke interesse of een bepaald soort probleem. Zo legde ik op het web connecties met een liefhebbers van klassieke muziek, mensen die zich bezighouden met web20 en mensen die zich specifiek bezig houden met web20 in de zorg of met web20 en innovatie. Kortom, voor iedereen, organisatie, ZZP-er of organisatie zijn er (groepen van) mensen te vinden die interessant zijn.

De kunstenares in kwestie had een serie beelden gemaakt van oude rockers: Hendrickx, Zappa, Joplin (onder andere), dus ik raadde haar aan om eens te gaan kijken op fora waar fans van oude rockers zaten. Dat had ze gedaan, alleen was daar niets uit gekomen en dus was ze er mee gestopt. En daar zit een valkuil die veel gemaakt wordt, zowel in relatie tot internet als in relatie tot social media. Internet is snel: je hebt zo een website en je vindt zo een community met interessante mensen, dus zullen de resultaten ook wel snel zijn. De waarheid is dat je gewoon relaties moet opbouwen met mensen, een connectie moet maken, alleen dan wel over het web, zonder direct face-to-face contact, en dan duurt het even voor er ook zakelijk vertrouwen is. Dus nee, internet is niet het magische middel waarmee je klanten kunt werven zonder er tijd en energie in te stoppen. En hier vonden de begeleider van startende ondernemers en ik elkaar. Toch blijft er een spanningsveld: grote aankopen als kunst zullen niet snel online gedaan worden, aan de andere kant is de kans dat je mensen vindt die iets met jou kunst hebben groter. Afhankelijk van je product of dienst kan het werken via social media dus heel erg zinvol zijn, want via internet koop je relatief makkelijk een book of e-training. Zeker als die precies aansluit bij jouw behoefte.

Persoonlijk en grote organisaties

Uiteraard hebben grote organisaties deze lessen ook geleerd en gebruiken zij social media ook. Ze hebben vaak webcare teams, die op internet kijken wat er over hun organisatie geschreven wordt, en een twitter-account waarmee ze nieuws op hun website pluggen. Als ik twitter over mijn telefoon word ik gevolgd door de fabrikant, als ik twitter over het maken van een factuur dan word ik gevolgd door de producent van facturenmaakprogramma’s. En dat is goed, dat is prima, alleen heeft dat weinig te maken met het sociale van social media. Het is natuurlijk de vraag hoe je als grote organisatie persoonlijk kan zijn, maar eigenlijk doen grote organisaties dat al heel lang: verkopers bouwden altijd relaties met klanten op, en dat moeten ze nog steeds doen, alleen anders.

Het antwoord is ook relatief simpel: in alle organisaties werken mensen. Veel van die mensen zijn al actief op het web en schrijven waarschijnlijk over producten, over het merk en over het bedrijf. Laat ze dat doen, laat ze interacteren met de buitenwereld, laat ze communiceren met klanten, tevreden gebruikers, ontevreden gebruikers en de sceptici. En ja, het is riskant, want ontevredenheid over het werk en het bedrijf kunnen zo ook makkelijk naar buiten komen. Maar laten we wel wezen, dat gebeurt ook wel als u het niet toestaat. Er is een spanningsveld, want wil je je als organisatie wel indentificeren met hun manier van communiceren? Een leuk voorbeeld vind ik de twitteraccount van de ANWB, die is heel zakelijk “Erg glad door sneeuw op A28…”, maar geeft soms ook commentaar op wat er op de weg gebeurt “NOS doet stand-uppertje langs de A1 bij Muiderberg.De file is self-inflicted. Lampen en sat.schotel trekt kijkers.Toch nog file in beeld ;o)”. Bovendien reageert hij (of zij) als je via twitter wat vraagt.

De conclusie is dat het corporate inzetten van social media door grote organisaties wel mogelijk is, maar dat je mensen die de account bedienen ook menselijk moet laten zijn: geeft ze de ruimte om te reageren op andere gebruikers en op actuele berichten. Zo ontstaat een organisatie die echte connecties maakt. Het heeft geen zin om voor medewerkers social media te verbieden omdat je het niet kunt controleren. Wat je wel kunt doen is een een social media handvest of social media richtlijn opstellen, zodat voor medewerker duidelijk is wat ‘geoorloofd’ gedrag is op het web en wat niet. Dit geldt dan uiteraard vooral voor uitingen waarbij de relatie tussen de persoon en de werkgever duidelijk is.